Bộ phim tài liệu mới 'Hotline Beijing' hé lộ cách một đô thị lớn lắng nghe người dân của mình. Tâm điểm của bộ phim là đường dây nóng 12345 của Bắc Kinh, một số quen thuộc đến mức người dân địa phương gọi điện một cách tự nhiên như khi họ liên hệ với văn phòng khu vực hoặc dịch vụ gọi xe.
Cư dân cao tuổi gọi điện yêu cầu lắp đặt thang máy cho các khu căn hộ đã cũ, các gia đình trẻ phàn nàn về những khó khăn trong việc nhập học, và tài xế trong các khu hutong cổ xưa trút nỗi bực tức về vấn đề đỗ xe. Những cuộc gọi này không chỉ được ghi lại và bỏ qua – chúng được đưa vào một mạng lưới bảng điều khiển kỹ thuật số, phân tích dữ liệu lớn và các hội thảo chính sách để biến những phàn nàn cá nhân thành kế hoạch hành động toàn thành phố.
Kết quả đã nói lên điều đó: đảm bảo phản hồi trong 24 giờ, tỷ lệ giải quyết gần 97% và hơn 150 triệu trường hợp được xử lý cho hơn 20 triệu cư dân. Nhưng tác động thực sự của bộ phim đến từ những câu chuyện con người – một cặp vợ chồng già vui mừng vì thang máy được lắp đặt trong tòa nhà từ thập niên 1980 của họ, hoặc một người bán trái cây cuối cùng tìm được 'khu vực cho phép' nơi cô có thể làm việc mà không lo bị trục xuất.
Không giống như nhiều đường dây nóng ở phương Tây, vốn hoạt động như dịch vụ chăm sóc khách hàng được thuê ngoài, đường dây nóng 12345 của Bắc Kinh được tích hợp vào hệ thống quản lý thành phố. Cơ chế 'Chủ đề trong tháng' phát hiện những vấn đề lặp đi lặp lại – như ổ gà hoặc mất điện sưởi – và đưa ra các biện pháp sửa chữa phù hợp, coi chúng như những thách thức mang tính cấu trúc hơn là những phiền toái riêng lẻ.
Có lẽ điều ấn tượng nhất là sự đồng cảm thể hiện: các quan chức lắng nghe kiên nhẫn khi một bà cụ cầu xin thêm ánh sáng trong ngõ nhỏ, các tổng đài viên cẩn thận gợi ý giải pháp thay thế khi họ không thể đáp ứng yêu cầu một cách chính xác. Những khoảnh khắc này cho thấy cách đối thoại cộng đồng có thể biến sự hỗn loạn thành sự phối hợp, trao cho cư dân quyền thực sự định hình thành phố của mình.
